CRM客戶(hù)關(guān)系管理系統的基本特征

現代CRM系統本質(zhì)上是一套面向客戶(hù)關(guān)系的計算機化網(wǎng)絡(luò )軟件系統。其目的是有效收集、匯總、分析和共享各種客戶(hù)數據，積累客戶(hù)知識，有效支持客戶(hù)關(guān)系策略?？蛻?hù)數據的收集、分析、處理和共享決定了CRM的有效性，因此CRM系統是保證CRM戰略成功實(shí)施的技術(shù)保障。CRM系統是指利用信息技術(shù)對市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理、客戶(hù)服務(wù)和支持信息等業(yè)務(wù)流程進(jìn)行管理，實(shí)現客戶(hù)資源有效利用的管理軟件系統。其核心思想是以客戶(hù)為中心，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，改善客戶(hù)關(guān)系，從而提升企業(yè)競爭力。雖然每個(gè)企業(yè)都推出了不同的CRM軟件方案，功能也各不相同，但系統是通用的，軟件結構模型也是相似的。

一個(gè)完整的CRM應用系統應該具備以下特征。

1.綜合性

一個(gè)完整的CRM系統不僅能使企業(yè)擁有一個(gè)靈活有效的客戶(hù)溝通平臺，還能使企業(yè)具備綜合處理客戶(hù)業(yè)務(wù)的基本能力，從而實(shí)現基于互聯(lián)網(wǎng)和電子商務(wù)應用的新型客戶(hù)管理模式。它可以整合企業(yè)客戶(hù)服務(wù)、銷(xiāo)售和營(yíng)銷(xiāo)行為優(yōu)化的自動(dòng)化需求，在統一的信息工廠(chǎng)中進(jìn)行有效的客戶(hù)溝通管理，使交易過(guò)程成為一種綜合的業(yè)務(wù)運營(yíng)模式。

2.綜合

在電子商務(wù)背景下，CRM系統具有與其他企業(yè)應用系統(ERP、SCM-供應鏈管理)集成的能力。對于企業(yè)來(lái)說(shuō)，只有前后臺應用系統的完全集成，才能真正實(shí)現客戶(hù)價(jià)值的創(chuàng )造，比如CRM和ERP的集成。ERP的實(shí)施給企業(yè)帶來(lái)了內部資源的優(yōu)化配置，而CRM則從根本上改革了企業(yè)的管理方式和業(yè)務(wù)流程。由于其強大的工作引擎，其解決方案可以確保各部門(mén)和系統的任務(wù)能夠動(dòng)態(tài)協(xié)調。

和諧是無(wú)縫完成的。比如CRM系統中的銷(xiāo)售自動(dòng)化系統可以將產(chǎn)品數量、交貨期等信息及時(shí)傳輸到ERP系統，營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化和線(xiàn)上銷(xiāo)售組件可以最大限度的發(fā)揮ERP訂單和配置的功能，讓客戶(hù)真正做到按需配置產(chǎn)品，現場(chǎng)下單。

3.智力

成熟的CRM系統不僅可以完全實(shí)現業(yè)務(wù)流程的自動(dòng)化，還可以為管理者的決策提供有力的支持。由于CRM獲取并深化了大量的客戶(hù)信息，通過(guò)成功的數據倉庫建設和數據挖掘，對市場(chǎng)和客戶(hù)需求進(jìn)行了完善的智能分析，為管理決策提供了參考信息，從而提高了管理者經(jīng)營(yíng)決策的有效性。此外，CRM的商業(yè)智能還可以改進(jìn)產(chǎn)品的定價(jià)方法，提高市場(chǎng)份額，發(fā)現市場(chǎng)機會(huì )。

4.高科技含量

CRM系統涉及多種多樣的信息技術(shù)，如數據倉庫、網(wǎng)絡(luò )、語(yǔ)音、多媒體等先進(jìn)技術(shù)。同時(shí)，為了實(shí)現與客戶(hù)的全方位溝通，方案布局需要呼叫中心、銷(xiāo)售平臺、遠程銷(xiāo)售移動(dòng)設備和基于互聯(lián)網(wǎng)的電子商務(wù)網(wǎng)站的有機結合。這些不同技術(shù)、不同規則的功能模塊和方案組合成一個(gè)統一的CRM環(huán)境，需要不同類(lèi)型的資源和專(zhuān)門(mén)的先進(jìn)技術(shù)的支持。另外，在CRM為企業(yè)提供的數據知識綜合解決方案中，只有通過(guò)數據挖掘和數據倉庫決策分析工具的技術(shù)支持，企業(yè)才能了解統計數據與CRM的關(guān)系、購買(mǎi)行為等。就集成來(lái)自不同來(lái)源的數據并以相關(guān)形式提供給企業(yè)經(jīng)理或客戶(hù)而言，IT技術(shù)的影響是巨大的和最終的。